Какую ответственность перед покупателями несут онлайн-продавцы
За необоснованный отказ рассматривать требование потребителя или уклонение от рассмотрения компанию теперь могут оштрафовать на 100–300 тыс. рублей. Касается это и тех компаний, которые продают свои товары в интернете.
Об этом рассказал начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков в ходе беседы за круглым столом в «Российской газете». Ответственность маркетплейсов, чья доля на рынке ретейла растет, и непосредственно продавцов перед потребителями также обсуждали представители рынка и общественности.
– Как сегодня защищены покупатели маркетплейсов?
Олег Прусаков: После внесения изменений в Закон «О защите прав потребителей» у нас появилось новое лицо, которое является обязанным, ответственным по отношению к потребителю по определенным сегментам вопросов. Это владелец агрегатора. Его роль четко определена: он аккумулирует товарные предложения, делает их максимально удобными для потребителя. У него есть еще такая функция, как прием денежных средств от потребителя. То есть он выполняет функцию платежного агрегатора.
Агрегаторы обязаны доводить до потребителя полную информацию о товаре, не искажая ее. Надо ли менять их функционал с точки зрения расширения обязанностей по отношению к потребителям – вопрос дискуссионный. Если приравнять агрегатора к продавцам с точки зрения несения бремени ответственности за товар, за возврат товара, за обмен товара и т.д., то это может привести к росту цен на товары.
Включил – не работает
– Давайте разберем простой пример. Человек купил на маркетплейсе телевизор. Пришел домой, включил, не работает. Что делать? Нести обратно в пункт выдачи?
Олег Прусаков: Сегодня по закону вы вправе предъявить требования в отношении любого товара с недостатком, в том числе и телевизора, другой сложной техники к продавцу и изготовителю.
– Как я узнаю этого продавца?
Олег Прусаков: Информация о продавце должна быть доведена до покупателя маркетплейсом. Это тот элемент обязательной информации, за которую ответственен маркетплейс. В карточке товара должна быть информация о продавце.
– Так в итоге я возвращаю этот телевизор в пункт выдачи, и они его отдают продавцу?
Олег Прусаков: Здесь механизм может определяться в том числе агрегатором в рамках его правоотношений с продавцом. Они могут договориться, что полностью все функции, например связанные с возвратом, несет агрегатор.
Возвратные дни
– А что касается невозвратных товаров – лекарств, парфюмерии, здесь какие правила? Может человек отказаться?
Александр Васильев, руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти Ozon: Да, если в магазинах такие товары вернуть нельзя, то при покупке на маркетплейсах у покупателя есть семь дней на возврат любого товара без объяснения причины.
Большинство вопросов, которые возникают у наших клиентов, разрешаются в рабочем режиме. Когда не удается договориться клиенту и продавцу, возникает определенная функция арбитража, в которой мы участвуем и помогаем данные ситуации разрешить. Все равно площадка стремится всеми силами помочь потребителю удовлетворить его права. В целом у нас более долгие сроки на возвраты товаров. Для определенных категорий они могут достигать 60 дней.
Татьяна Чибезова, замдиректора по взаимодействию с государственными органами сервисов электронной коммерции «Яндекса»: Потребители защищают свои права, обращаются с вопросами. В первую очередь в нашу службу поддержки, которая эффективно это отрабатывает. Нам важно найти отдельный подход к покупателю, отдельно разобрать волнующий его вопрос. Помимо этого помогаем покупателю взаимодействовать с продавцом, если, например, он не может найти сведения о продавце.
