Что такое ПОС и как она помогает жителям решать проблемы?
Жители Нижнетуринского округа могут сообщать о проблемах на специальной платформе обратной связи (сокращенно – ПОС). С ее помощью можно подать обращение по любому беспокоящему вопросу, – от благоустройства и уборки в подъезде до ремонта дороги и перебоях в работе связи.
Рассказываем, как пользоваться платформой, кто будет обрабатывать заявку и есть ли гарантии, что ее исполнят надлежащим образом.
Можно не только жаловаться
Платформа обратной связи создана в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».
Платформа обратной связи (ПОС) позволяет гражданам через форму на портале Госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
Основная цель платформы – быстрое решение актуальных проблем граждан. Но не только жалобы можно подавать через платформу обратной связи. Если хочется выразить благодарность, например, кому-то из врачей, учителей, специалистов ведомств и так далее, то это тоже можно сделать через систему ПОС.
Как оставить заявку
Отправить обращение можно через сайт Госуслуг. На главной странице есть виджет «Сообщить о проблеме». При нажатии на него открывается форма, которую нужно заполнить. В ней следует описать суть проблемы, прикрепить файлы, если это необходимо, выбрать категорию и подкатегорию.
Для отправки обращения можно также воспользоваться специальным мобильным приложением «Госуслуги.ПОС». При входе в него открывается карта, где нужно поставить точку, выбрать категорию проблемы и описать ее суть. Также есть возможность добавить фото, причем сфотографировать что-то можно прямо из приложения.
Либо можно создать обращение на сайтах органов власти и органов местного самоуправления, включая сайт администрации Нижнетуринского городского округа. Для этого надо нажать на виджет «Сообщить о проблеме» и заполнить открывшуюся форму.
Не анонимно
Учитывая, что заявка подается через портал Госуслуг, она не анонимная. Какие сведения о заявителе получают органы, работающие с обращениями?
Только фамилию, имя, отчество, адрес, телефон и электронную почту. Это нужно для того, чтобы в случае необходимости связаться с заявителем и уточнить какие-то моменты.
Обращение отправили, что дальше?
Сообщение попадает в систему на модерацию, которую осуществляет Минкомсвязь России. Модераторы оценивают, соответствует ли обращение правилам. Если нет – отклоняют его и уведомляют об этом гражданина.
Если все в порядке, заявку направляют в личный кабинет ведомства, указанного в обращении.
Далее за дело берется координатор. Он определяет, по адресу ли пришла заявка. Если человек неправильно выбрал орган, который будет заниматься проблемой, обращение все равно перенаправляют, куда надо.
В случае, если непонятно, в чьем ведении находится та или иная проблема, стоит выбрать в качестве адресата правительство региона.
После указанных этапов сообщение передается конкретному исполнителю, который и будет давать ответ.
Сколько ждать ответ?
Срок рассмотрения обращения – до 30 дней. Но у платформы есть преимущество.
Оно заключается в том, что в системе есть специальные подкатегории, так называемые фаст-треки, по которым обращения рассматривают по ускоренной схеме – не более 10 дней. В строке выбора при заполнении формы они обозначаются значком в виде часов.
Как правило, быстрее рассматривают вопросы, связанные, например, с уборкой мусора, дворов и так далее, то есть из максимально приближенных к гражданам сфер.
Ответ дается в личном кабинете на портале Госуслуг, а также приходит на электронную почту, привязанную к профилю пользователя.
Проблему решают сразу?
Если проблему можно решить сразу, то так и делают. Но бывают случаи, когда придется подождать. Например, человек написал о разбитой дороге. Ему отвечают, что в такие-то сроки ответственный орган заключит контракт на ее ремонт.
Понятно, что в данной ситуации сразу решение прийти не может.
В продолжение темы
Про контроль
Как контролируется исполнение решений по обращениям, направленным через ПОС? Не может ли быть такого, что ответ дали, пообещали ситуацию исправить, а в итоге ничего не поменялось?
Все ответы утверждают руководители органов, в которые поступили заявки. Соответственно, контроль остается за этими органами. И осуществляет его либо сам руководитель, либо уполномоченные сотрудники.
Кроме того, контролем занимается Центр управления регионом (ЦУР), который координирует работу с сообщениями от жителей.
Сотрудники ЦУРа по так называемой «тепловой карте» могут определить, к примеру, проблемное ведомство и конкретные сообщения, по которым нарушен срок исполнения.
Аналитическая информация от ЦУРа ежедневно передается в региональное правительство и лично губернатору, поэтому исполнители заинтересованы в оперативном решении тех проблем, о которых пишут жители.
Все ли жалобы принимаются?
Есть правила подачи сообщений. Обращение отклонят, если оно содержит оскорбления, нецензурную лексику, информацию, направленную на пропаганду дискриминации, персональные данные третьих лиц без их согласия, коммерческие сведения.
Также отклоняются обращения, где текст не поддается прочтению, например, по техническим причинам.
Кроме того, не принимаются заявки, в которых текст не позволяет определить суть проблемы. Например, человек пишет, что в области плохие дороги. Но без конкретики. Так делать нет смысла. Лучше указать конкретный участок на карте и еще приложить фото.
Важно, что о каждом вопросе желательно писать по отдельности, даже если они находятся в ведении одного министерства или администрации муниципального образования.
Например, у вас около дома не чистят снег, в подъезде не убираются, а еще разбита дорога во дворе. Необходимо создать три обращения, а не одно. Так вы точно дождетесь решения.
Если ответ не устроил
Если проблема не решена или вас не устроило качество ответа, сообщение и обращение можно вернуть на повторное рассмотрение. Для этого нажмите кнопку «вернуть на доработку» и добавьте комментарий.
Кроме этого, заявитель может оценить ответ по 5-бальной шкале. Если оценка два балла и меньше – заявление отправляется на повторное рассмотрение, но уже – в вышестоящий орган.
Чем недовольны наши жители
Как сообщили в администрации НТГО, нижнетуринцы активно пользуются электронными формами обратной связи, в том числе платформой ПОС.
Самая частая причина обращений – неудовлетворенность качеством жилищно-коммунальных услуг, бездействие управляющих компаний. В начале учебного года нередко поступают жалобы на отсутствие доступа к электронным дневникам.
Все обращения рассматриваются в кратчайшие сроки.
ПОС – это возможность точечно увидеть и устранить проблемы. Это понятная система как для заявителя, так и для исполнителя.
