Единый call-центр по оказанию помощи жителям Свердловской области по вопросам, связанным с COVID-19, работает уже неделю. Операторы единого номера 122 с 3 по 10 декабря обработали 26 158 обращений.
На звонки горячей линии, доступной жителям Свердловской области круглосуточно, сегодня отвечают 44 оператора и 91 волонтер — студенты областного медицинского колледжа, прошедшие специальную подготовку. И количество специалистов, отвечающих на обращения уральцев, позвонивших по номеру 122, будет увеличиваться.
Чаще всего жители Свердловской области звонят на номер 122, чтобы вызвать врача на дом, — за неделю обработано 8 814 таких обращений. 457 человек после обращения на горячую линию были записаны на плановый прием в больницу. Кроме того, свердловчане получали общие консультации по вопросам короновирусной инфекции, узнавали, где находятся и как работают медицинские учреждения, их телефоны и адреса.
Номер 122 обеспечивает обработку всех звонков граждан. Даже если линия занята, система фиксирует каждый вызов, и первый освободившийся оператор переключается на дозвон сошедших с линии абонентов. Поэтому, подчеркивают специалисты call-центра, если человек получил сигнал на горячей линии о том, что вызов зафиксирован, но не дождался ответа, ему не стоит тут же звонить в поликлинику, Роспотребнадзор или другие ведомства. Нужно подождать — операторы call-центра обязательно перезвонят.
Операторы горячей линии также напоминают, что они — не врачи, поэтому не назначают лекарственные препараты, а также не могут вызвать скорую — для получения экстренной медпомощи следует звонить по номеру 103.
В Свердловской области среднее время ожидания ответа для позвонивших на номер 122 составляет полторы минуты. При увеличении числа операторов этот показатель уменьшится, а возможности call-центра в перспективе расширятся.
Call-центр Свердловской области базируется на двух площадках — это единая городская регистратура и Минздрав региона.
«Мы регистрируем вызов в единой базе, которая доступна для всех медорганизаций. В итоге часть вызовов врачей и записей на прием будет фиксироваться через наш центр, таким образом в саму поликлинику пациенту уже можно не дозваниваться», — поясняет начальник отдела телефонного обслуживания граждан Медицинского информационно-аналитического центра Оксана Якусова.
